Segunda brecha digital.

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diciembre 9, 2011
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Pese al alto nivel de acceso a internet de los uruguayos, el uso de la tecnología aún es limitado por falta de confianza y desconocimiento
FERNANDA MUSLERA [email protected]

Carlos llegó a las 10.30 al Banco de Previsión Social (BPS) para solicitar turno para un préstamo, pero recién a las 11.50 será atendido para gestionarlo. Y aunque desconocía que la solicitud podía realizarse por teléfono o a través de internet -y ahorrarle una hora y veinte minutos- señala, sin atisbos de hastío, que prefiere esperar "por costumbre". Por su parte, Ángel sabía de la posibilidad de hacer el trámite por internet, pero igual prefirió esperar. "Me resulta más cómodo venir, soy jubilado y tengo las 24 horas del día libres", comenta. Como él, la gran mayoría de las personas que ocupan las ocho hileras de asientos de la sala de espera del BPS son personas mayores dispuestas a aguardar su turno para ser atendidas, como lo han hecho toda la vida.
Pero mientras la tradición de "hacer la fila" se mantiene, los índices del país en cuanto a acceso y penetración de internet revelan que Uruguay avanza a paso rápido. De acuerdo a un informe de la Unión Internacional de Telecomunicación (UIT) difundido esta semana, Uruguay se encuentra primero en el Índice de Desarrollo de las Tecnologías de la Información de Latinoamérica y número 54 de 160 países. A nivel de conexiones de fibra óptica, el país está posicionado como quinto en el mundo, incluso por delante de Noruega.

Lo llamativo es, sin embargo, que el acceso al comercio electrónico es más bajo en Uruguay que en el resto de la región y que el 71,9% de los usuarios de internet prefiere realizar trámites de forma presencial, según una reciente encuesta realizada por el Instituto Nacional de Estadística (INE) y la Agencia para el Desarrollo del Gobierno de Gestión Electrónica y la Sociedad de la Información y el Conocimiento (Agesic).

El acceso a internet, que en un pasado reciente el Plan Ceibal y otras iniciativas impulsaron, dejó paso a problemas relacionados con el uso de esa tecnología. Es lo que muchos llaman la "segunda brecha digital". La OCDE la define como la división existente entre quienes tienen las competencias adecuadas para beneficiarse del uso de la computadora y quienes no las poseen. Esta distancia, a su vez, acentúa otras desigualdades socio-culturales.

Ana Rivoir, socióloga especialista en nuevas tecnologías, prefiere no hablar de segunda brecha digital, ya que entiende que tanto el acceso como el uso a las Tecnologías de la Información y el Conocimiento (TIC) deben abordarse de forma simultánea.

"La concepción inicial es que con solo tener acceso se va a hacer un uso provechoso de ellas, pero para poder aprovechar las tecnologías en el desarrollo humano es necesario trabajar en la apropiación social de las mismas; que las personas sepan cómo resolver problemas usándolas, que puedan utilizarlas para lograr un fin", indica.

Trámites y ceibalitas
Además de destacar por su alto índice de acceso a internet, Uruguay también lo hace por su plataforma de gobierno electrónico. Así lo estipula el informe de las Naciones Unidas sobre e-government, que posiciona a Uruguay como quinto a nivel mundial y tercero a escala regional, detrás de Colombia y Chile.

Sin embargo, pese a que en la actualidad se pueden realizar más de 150 trámites estatales por internet (ver Gobierno online), según el sondeo del INE y Agesic solo 8,9% de los consultados realizaron algún tipo de trámite de gobierno a través de la web, mientras el 26,9% descargó archivos o formularios públicos de forma online en alguna ocasión.

Aunque el Estado espera automatizar el 60% del volumen total de los trámites para 2015, Cristina Zubillaga, directora de la Oficina de Proyectos de Agesic, reconoce que van a tener que trabajar mucho en sortear dos obstáculos: el desconocimiento y los prejuicios.

En cuanto al desconocimiento, la encuesta señala que el 33,6% de los uruguayos que utiliza internet no conoce la posibilidad de realizar trámites online. Con respecto a la seguridad, el 52,6% de los consultados ven en la falta de protección una limitante para realizar trámites a través de la red.

La barrera generacional es otro factor a tener en cuenta en una sociedad envejecida como la uruguaya. "La gente hasta los 49 años accede a internet en forma masiva. De 49 hasta los 64 hay un porcentaje muy alto que no accede y después de los 64 el 84% de las personas nunca entra. Esto muestra que hay que trabajar con políticas en sectores específicos", señala Zubillaga.

Para lograr su objetivo, la Agesic está analizando agregar más trámites de acuerdo a los intereses de población y mejorar la difusión, siguiendo el ejemplo de países como Colombia, que en tres años logró un incremento de 640% en los trámites y servicios en línea del gobierno.

"Es muy común en las políticas públicas que se crea que porque un trámite está disponible en internet va a haber un contagio y la gente se va a ir enterando", señala la socióloga Ana Rivoir. Pero esta mentalidad, comenta, no se limita a este ámbito sino que permea en el sistema educativo, como sucedió con el Plan Ceibal.

Más allá de utilizar la tecnología para un aprendizaje operativo de la informática, lo que hace falta, señala la socióloga, es que la tecnología permita desarrollar usos críticos y reflexivos a los estudiantes y que sea utilizada de forma concreta por el sistema educativo, como se hizo, por ejemplo, con la evaluación en línea de los alumnos realizada por el Plan Ceibal. Así también es necesario establecer otro tipo de políticas complementarias, como que los adultos utilicen las computadoras portátiles de sus hijos en sus hogares, indica.

"El tema de la reducción de la brecha digital no puede estar solo a cargo del Ceibal, también tienen que realizar acciones el Mides, la ANEP y desde las distintas políticas sociales existentes" establece Rivoir.

Sin embargo, pese a las resistencias en la realización de trámites online hay ámbitos en los que se evidencia una tendencia positiva. Así lo notifica el Servicio Central de Informática de la Udelar, cuya inscripción a los cursos se realiza casi en su totalidad a través de internet. Por otro lado, dentro del ámbito de la salud, la gerente de prestaciones del Hospital Británico, Sandra Bogado, estima que un 30% de sus usuarios realiza trámites como la reserva y cancelación de turnos en la web, sistema que se implementó en marzo.

El miedo al e-comerce
El pago por internet y el comercio electrónico no son ámbitos alejados sinos paralelos y complementarios. Así lo establece Cristina Zubillaga cuando afirma que si la gente da el "paso grande" de "usar la tecnología para el uso del dinero" es más fácil luego que luego realicen otras gestiones a nivel web.

Aunque no hay cifras exactas sobre su volumen, el comercio electrónico en Uruguay se encuentra por debajo del resto de la región, a pesar del crecimiento que está experimentando, comenta Marcelo Montado, gerente general de Esquemas.com, compañía que brinda soluciones tecnológicas a las empresas. Montado señala, además, que Uruguay es uno de los únicos países de Latinoamérica que no cuenta con una asociación de e-business.

La desconfianza y el miedo a utilizar la tarjeta de crédito, sumado al poco tiempo que llevan los emprendimientos de compra online en Uruguay, son los principales motivos de esta situación, indican las fuentes consultadas. De acuerdo a Carlos de Morra, director general para el Cono Sur de la compañía de venta de cupones de descuentos online Letsbonus, comparando con otros países en los que opera la compañía, como Argentina y Chile, el uruguayo tiene mayor tendencia a verificar y asegurarse de la compra. "Sin embargo hay más riesgo cuando uno da la tarjeta para pagar en un restaurante", indica.

El perfil del comprador en el sitio es de 20 a 45 años, 60% mujeres y de clase media. En el mismo rubro, Martín Larre, fundador y director de Marketing de Woow, empresa local y líder en su segmento, señala que pese a que el uruguayo es desconfiado para poner la tarjeta en internet esto se está revirtiendo.

"Cuando nosotros empezamos hace un año 70% de la gente pagaba por Abitab y el 30% con tarjeta; hoy es al revés", manifiesta. Y agrega: "Igual creo que en cualquier e-comerce tendría que haber una opción de pago offline para bajar esa barrera de desconfianza. Si la persona que puso la tarjeta tuvo una buena experiencia, sigue pagando así", indica.

Actualmente el porcentaje de compras por internet en relación al total de compras con tarjetas de crédito y débito es bajo. El banco Itaú indica que no llegan al 2% de todas las transacciones realizadas a través de plásticos de esta entidad y el Banco Comercial estima que representan entre el 3% y el 4% de las transacciones. En cuanto al tipo de compra, predominan las adquisiciones de importes bajos, como vestimenta, libros o cupones de descuento , según estima el Banco Itaú y pasajes aéreos y pagos de facturas de entes públicos, informa el Banco Comercial.

De acuerdo a la encuesta del INE y Agesic, a pesar que la participación electrónica está presente en los procesos de compra-venta del 24,2% de los consultados, sin embargo solo el 6,2% realiza transacciones electrónicas vía web, habiendo variaciones muy fuertes en este caso según los segmentos sociales de los encuestados.

Una forma de aminorar la reticencia al e-comerce, acrecentada en Uruguay por la pequeñez del mercado, indica Montado, es tratar de volver más tangible el proceso de compra por internet.

"Es un problema cultural no solo del que tiene que hacer el trámite sino del que lo ofrece", indica. "Cuando comprás algo en forma presencial se acabaron tus dudas en el momento de la adquisición, en el comercio electrónico es al revés. Hay que trabajar fuertemente en reducir las dudas, lo que implica ser obsesivos en las respuestas, tener fotos excelentes de los productos, ser muy claros en los procesos de cobro y de entrega. Los que van muy bien son los que tienen confianza absoluta, como la Tienda Inglesa, que se la ha ganado, y Mercado Libre, donde la gestión de la compra está basada en la reputación de las personas", agrega.

Pero además, continúa Montado, hay que trabajar con las trabas que ponen las tarjetas de crédito."En EEUU la apertura de un sistema de pago online es por internet y lleva 24 horas. En Uruguay entre desarrollo y presentación de papeles son unos dos o tres meses y algunos operadores cobran US$ 300 por año (por este servicio)".

Infinitas posibilidades
Sin embargo, pese a la reticencia en cuanto a los trámites y el e-comerce, prueba de que los uruguayos están sabiendo sacarle partido a internet es el teletrabajo, ámbito en el que el país es uno de los mejor posicionados a nivel mundial. Según Álvaro Lamé, presidente de la Cámara Uruguaya de Tecnologías de la Información y director de la empresa Netgate, en la actualidad el negocio mueve más de US$ 500 millones en Uruguay y emplea al menos a 50 mil trabajadores con un sueldo de US$ 950 mensuales. Esta modalidad tiene una alta incidencia en el interior del país (40%), aunque es factible que todas la cifras sean aún mayores, ya que están basadas en un sondeo del 2009.

La venta de pasajes vía web y la búsqueda de trabajo por internet son otros sectores que muestran gran dinamismo. En la actualidad Pluna vende el 30% de sus pasajes por esta vía y el sitio de búsqueda de trabajo Buscajobs, que se inició en 2007, cuenta con 150 mil usuarios y registra entre 3.500 y 4.000 usuarios nuevos cada mes, según datos aportados por voceros de ambas empresas.

"La gente hace un uso bastante básico de la internet, pero es una herramienta muy potente", reflexiona Lamé. La clave está en aprovechar sus potencialidades y hacerla útil para nuestras vidas, en gestiones que van desde ahorrarse una hora y media de cola para hacer un trámite, hasta estudiar y trabajar en el exterior.

Las posibilidades incluso implican procesos más transversales, como la democratización del consumo en el interior del país o el incremento del control ciudadano a las instituciones. "Cuando lleguemos a un gobierno electrónico pleno vamos a tener un gobierno mucho más transparente y eficiente y va a ser mucho más fácil de controlar", indica Lamé.