La ley del pataleo

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Aunque hace casi 10 años que se aprobó una ley para defender a los consumidores, estos siguen actuando con timidez a la hora de reclamar

Periodista: María Orfila de la Redacción de El Observador

Celulares “nuevos” pero rápidamente defectuosos, vestimenta sin precio marcado, sorteos dudosos, letras diminutas en contratos de adhesión, malos servicios de proveedores que actúan en forma deshonesta y abusiva con sus clientes y que compiten en forma desleal con sus iguales; estos son algunos asuntos que motivan mil y un pataleo por los que la gente, en gran medida, no rezonga más que en su casa. Pero el derecho a reclamar está incluido en la ley 17.250 de Relaciones de Consumo que, aunque fue promulgada en el año 2000, todavía no ha podido sacudirle al consumidor uruguayo la vergüenza que siente al reclamar por lo que otros hacen mal.
De todas formas, cada vez son más quienes recurren al Área de Defensa del Consumidor de la Dirección General de Comercio (DGC) del Ministerio de Economía y Finanzas (MEF) o a asociaciones de defensa –como Consumidores y Usuarios Asociados (CUA) que recibe 80 casos mensuales que derivan en denuncias o audiencias– para que su queja no acabe en un llanto en el cuartito.

Negociaciones. El Área de Defensa del Consumidor intervino en 9.348 mediaciones en las que se concilió por teléfono o por correo electrónico con el proveedor entre enero y noviembre de 2009. Del total, el 65% resultó favorable para el consumidor. Siete de cada 10 mediaciones se hicieron a propósito de malos servicios.

Las mediaciones pueden derivar en denuncias o audiencias. Sobre lo primero, el área recibió 258 casos. Una de cada cuatro denuncias se debió a presuntas irregularidades de distintos servicios financieros (préstamos, tarjetas de crédito y compras a crédito con conformes).

Los consumidores respaldados por el Área de Defensa del Consumidor procedieron con 1.604 audiencias. Del total, el 54,8% fue favorable para el consumidor, mientras que el 19,14% fue desfavorable. El resto se dividía en casos que estaban pendientes de resolución (0,19%) y en los que no se presentó la parte citada. Para la escribana Ana María Sánchez, encargada de la división, que la cuarta parte no concurra es un porcentaje muy alto, aunque aclaró que la cifra ha venido en descenso desde que la ley 18.046 de 2006 autorizó a aplicar multas y dar a conocer datos del infractor de la normativa. “Las empresas que están bien en el mercado vienen a las audiencias. A las otras no les importa”, señaló Sánchez.

Siete de cada 10 audiencias se hicieron a propósito de malos servicios, destacándose los de la telefonía celular (26%), los préstamos financieros (15%) e Internet (9%). En materia de productos, un tercio de las quejas se debió a aparatos celulares. Es que los servicios y productos relativos a la telefonía celular lideran el ranking de las ventas, las quejas y de las peleas de los consumidores. Para Sánchez esto “no es una sorpresa” debido a la feroz competencia existente entre las empresas por la que una lanza un paquete de minutos libres al mes y otra le retruca con que lo da por un plazo mayor.

Claro (AM Wireless Uruguay SA) y Movistar (Telefónica Móviles del Uruguay SA) fueron las dos empresas más citadas, entre más de 470 firmas, para dirimir diferendos con sus clientes, con 130 y 112 audiencias respectivamente, hasta el 30 de noviembre de 2009. Por la primera se dictaron 100 fallos favorables para el consumidor, dos desfavorables y hubo 24 acuerdos previos. Por Movistar se transaron seis acuerdos previos y se impusieron 112 audiencias favorables al consumidor y 23 desfavorables. ANTEL participó en 13 fallos a favor del consumidor, tres desfavorables y dos acuerdos previos.

Sánchez explicó que las gestiones con Claro son más dificultosas de hacer puesto que las reclamaciones se deben dirigir a las oficinas de Claro en Buenos Aires por correo electrónico y las respuestas tardan, en promedio, entre 15 y 20 días, los que se suman a otros tantos para fijar la audiencia.

Hay tres problemas típicos: limitaciones a las modalidades de Internet, minutos y mensajes inicialmente publicitados como “libres” –pero que luego resultan “excesivos” a juicio de la compañía–, falta de cobertura para el módem e irregularidades con el servicio técnico, ya sea por retrasos o por dudosos diagnósticos. “Golpes y humedad es lo que determinan siempre”, relató la jefa de la Unidad de Atención al Consumidor de Productos y Servicios no financieros del Área de Defensa del Consumidor, Idbler Sandoval. Además, alertó que las empresas graban las conversaciones telefónicas que mantienen con los clientes para así validar nuevos contratos de servicios que son aceptados por esta vía.

En el ranking de quejas el puesto número dos recae en los servicios financieros. Yandira Vega, presidenta de CUA, responsabilizó a este rubro de ser el que comete más “abusos” contra el consumidor por el cobro de intereses excesivos, a pesar de que la usura está prohibida por la Constitución y por la ley 18.212. Sánchez dijo a El Observador que una de las quejas más frecuentes está relacionada con los intereses moratorios. Estos son aquellos que se suman con carácter sancionador para resarcir al acreedor por el incumplimiento del deudor. Las cooperativas, asociaciones civiles y algunas instituciones financieras están autorizadas legalmente a efectuar retenciones sobre retribuciones salariales y pasividades por hasta un 70% de sus haberes pero, en muchos casos, parte de la deuda no puede ser descontada porque se supera el límite. La diferencia, si no es abonada en efectivo, genera intereses moratorios. “El descuento es interminable”, dijo Sánchez.

Vega consideró que no se debería superar el 25% para no generar sobreendeudamiento.

Las cooperativas Coacc y Cosur con 46 (45 favorables) y 38 (32 favorables) audiencias, respectivamente, hasta el 30 de noviembre de 2009, fueron la tercera y la cuarta empresas más citadas por el Área deDefensa del Consumidor; pero se convocó a más de una veintena de establecimientos similares.

En relación con los bancos, CUA está trabajando en conjunto con la Unión de Cooperativas de Consumidores y Usuarios de Castilla-La Mancha para conseguir que los contratos que firman los clientes en España –donde la defensa del consumidor es más rígida– sean los mismos para las sucursales de Uruguay y América Latina.

En otro orden, las empresas públicas que tuvieron que responder ante sus consumidores fueron ANTEL (37 audiencias, 20 favorables al consumidor), OSE (36 audiencias, 17 favorables), Ancel (19 audiencias, 13 favorables), UTE (11 audiencias, 4 favorables) y BHU (5 audiencias, 4 favorables).

Infractores. Área de Defensa del Consumidor también puede actuar de oficio y así lo hizo en 13.885 procedimientos. Para esto cuenta con seis inspectores –cifra insuficiente para Sánchez y Vega– que controlan los precios en supermercados y vidrieras, la gratuidad en las promociones y sorteos, concurren a la empresa por publicidad engañosa y examinan la letra chica de los contratos y los certificados de garantía para que no haya cláusulas abusivas que, por ejemplo, nieguen la posibilidad de reclamar.

Entre enero y noviembre de 2009, el área apercibió a 95 empresas (por falta de antecedentes) y sancionó a otras 82 por un total de 2.049 Unidades Reajustables (equivalentes en la actualidad a

US$ 44.753), sin contar las acciones pendientes. Kenore SA, del rubro mueblería, acumuló la mayor punición establecida en 250 UR por haber incurrido en la falta de información de precios, incumplimiento de información en certificado de garantía y por no comparecer a la audiencia, las que constituyen las irregularidades más frecuentes. Además, Kenore, nueve veces citada, nunca concurrió.

Vega consideró que los montos de las multas, cuyo promedio en 2009 fue de 23 UR, no les provocan a los proveedores más que cosquillas.

Por su parte, fuentes del Centro de Relaciones de Consumo de la Facultad de Derecho de la Universidad de la República (UdelaR) estimaron que “las sanciones son suficientes” siempre y cuando se apliquen de acuerdo al principio de proporcionalidad. Las fuentes recordaron que la ley 17.250 prevé sanciones de hasta 4.000 UR, decomiso de mercaderías (cuando representen un riesgo claro para la salud o seguridad del consumidor), la clausura temporal del establecimiento hasta por 90 días y la suspensión de hasta un año en los registros de proveedores que posibilitan contratar con el Estado.

La máxima sanción, la clausura, todavía no fue impuesta por el Ministerio de Economía y Finanzas. El Área de Defensa del Consumidor no tiene la potestad de decretarla, según establece la ley 17.250. Pero Sánchez adelantó a El Observador que elevó a la Dirección General de Comercio la sugerencia de, en principio, clausurar cinco locales por reiterados incumplimientos a la normativa. Se espera por la resolución ministerial. “Tenemos a las empresas identificadas”, declaró la escribana.

Dos reclamos difíciles. El último traspaso de tres señales de cable (History Channel, Gourmet y TyC Sports) al modo digital sin que las empresas los reemplacen o faciliten la adquisición de otro decodificador fue calificado por Vega como un “abuso escandaloso”.

La presidenta de CUA vio aquí la posibilidad de comenzar una negociación colectiva si se presentan suficientes interesados que quieran pasar de la queja a la acción contra estas empresas.

Sin embargo, Sandoval explicó que las compañías de televisión por cable tienen la autoridad para retirar o agregar señales ratificada en los contratos de suscripción. De todas formas, el Área de Defensa del Consumidor puede recibir el descontento y derivarlo a la Unidad Reguladora de Servicios de Comunicación (Ursec), que es el organismo competente en esta área. “Quizá en función de los reclamos pueda tomar las medidas que crea convenientes”, indicó Sandoval.

Sin esperanzas. Pero Sánchez y Sandoval advirtieron que las esperanzas de lograr un resarcimiento se diluyen cuando la compra o negocio de hizo por Internet. “Si el proveedor no tiene representante aquí, olvidate”, comentó Sandoval.

La ley de Relaciones de Consumo no incluye reglamentación específica para los posibles abusos cometidos en línea, pero sí para las ventas por medio postal, telefónico y televisivo, por las que el consumidor puede ejercer el derecho a rescindir un contrato dentro del plazo de cinco días hábiles.