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Desvío de llamadas hacia Perú y Colombia.
CALL CENTER + URUGUAY PIERDE COMPETITIVIDAD EN LA ATENCIÓN DE PROYECTOS QUE REQUIEREN ESCASA CALIFICACIÓN
Contracara. Al mismo tiempo logra atraer proyectos de atención al cliente provenientes de EEUU que demandan el dominio de varios idiomas

POR SERRANA DÍAZ [email protected]

Uruguay está perdiendo la batalla por nuevas inversiones en el segmento de call center orientados a la atención de clientes y a la televenta en mercados como el europeo, según el representante de la comisión sectorial de la Cámara de Telecomunicaciones y gerente general de Avanza, Álvaro Musso.
Según el ejecutivo, en los últimos dos años, los gobiernos peruano y colombiano adoptaron políticas agresivas de captación de inversiones en el sector y los resultados están a la vista.

Argentina, que durante mucho tiempo fue el modelo latinoamericano predominante, también se está quedando rezagado. Según publicó el portal iProfesional.com el negocio de los call center en 2008 tenía en ese país 25.000 puestos de trabajo relacionados con la exportación de servicios derivados y ventas al mundo cercanas a los US$ 500 millones.

Sin embargo, por los costos laborales �en una industria en donde la principal materia prima son los recursos humanos� a comienzos de 2010 sólo quedaban 10.000 empleos efectivos.

En Chile la situación es similar. Según El Mercurio, la Federación de Trabajadores del sector estima que se perdieron15 mil empleos en el rubro este año. Solamente en Atento Chile se pronosticaban 2000 despidos. La razón: Atento Perú le estaba ganando todas las licitaciones al país andino que pierde competitividad en materia salarial y de restricciones laborales. Mientras que la hora de trabajo de un operador en Chile cuesta en promedio US$ 4,82 en Colombia sale US$ 1,03 y en Perú de 1,10. En Uruguay los costos laborales por hora promedian los US$ 4,07.

Varias interrogantes

La Cámara de Telecomunicaciones de Uruguay no dispone de cifras recientes respecto al número de call center instalados, ni tampoco de la cantidad de empleados en el sector. Las últimas son de mayo de 2008, cuando se hablaba de un boom de los call center en Uruguay. Entonces se calculaban 20 empresas de contac center que empleaban 3.000 personas en Montevideo, más otras 2.000 trabajando en atención a distancia en Zonamérica. También se proyectaban cerca de 10.000 puestos hacia 2010.

La realidad terminó siendo otra. Lejos de alcanzar esa cifra, el sector en Uruguay ni siquiera pudo mantener los puestos de trabajo con los que se contaba en esa época. Según Musso, varios call center perdieron clientes, lo que impactó directamente en el número de empleados. Es el caso de Avanza que actualmente cuenta con 400 empleados, cuando en 2007 tenía 500.

Por otra parte, algunas empresas que estudiaban instalarse en Uruguay terminaron decidiéndose por el mercado peruano. Según el director de inversiones de Canelones, Mario Rodríguez, en 2009 recibieron una consulta para la instalación de un call center para Telefónica que terminó eligiendo a Perú. Ellos pretendían contar con exoneraciones similares a las que le ofrece el gobierno peruano pero nosotros no estábamos de acuerdo en usar fondos públicos para impulsar fuentes de trabajo con un promedio salarial inferior a $ 6.000, explicó.

La creciente valoración del peso frente al euro (que se sucede en mayor medida que en Perú y Colombia), y las menores exigencias salariales en esos mercados también constituyen desventajas para la competitividad de Uruguay en proyectos que requieren baja calificación.

Un sector para primerizos

Según Musso, los call centerconstituyen una importante herramienta de inserción laboral a la que el gobierno uruguayo debería prestar más atención. El 90% de los empleados viven su primera experiencia laboral. Es un sector que ocupa a un segmento de la población con un nivel de desocupación de 22% (el promedio de edad es de 24 años) cuando el desempleo país ronda el 7%, fundamentó.

En este sentido, señaló que si bien existen factores externos que Uruguay no puede controlar, hay otros factores internos que deberían remediarse. A modo de ejemplo, indicó que el gobierno colombiano �teniendo en cuenta las características del sector� decidió extender los mismos beneficios tributarios vigentes en zonas francas a empresas del sector radicadas por fuera de ellas.

Siguiendo esa línea, en abril de 2008, a través de un decreto del Ministerio de Economía local se estableció la exoneración del Impuesto a las Rentas de la Actividad Empresaria (IRAE) por 10 años, a los centros de atención a distancia que generen un mínimo de 150 puestos de trabajo calificado.

Sin embargo, según empresarios del sector, la normativa no tiene aplicación, ya que por disposición posterior de la Comisión de Aplicación de la Ley de Inversiones (Comap) no se definió como trabajo calificado el de los operadores, sino el de los supervisores que tienen un salario ampliamente superior.

Las oportunidades

A pesar de este panorama, Uruguay parece estar incrementando su atractivo para un determinado tipo de call center: el que maneja proyectos que requieren de altos niveles de calificación y fundamentalmente del manejo fluido de inglés y portugués.

Según el gerente general de Zonamérica, Jaime Miller, este año recibieron dos consultas para la instalación de contac center, una de ellas de origen estadounidense, pero hasta el momento no se han concretado.

Desde su punto de vista, la oportunidad para Uruguay y el foco de negocios de Zonamerica es captar la llegada de aquellos call center que requieren de especialización y personal calificado.

Uruguay no es atractivo para operaciones de mucho volumen y baja calificación. En ese caso sale perdiendo contra países como Perú, Colombia o Bolivia donde no importa la calidad de los recursos humanos sino la cantidad y el costo de la mano de obra, explicó. Por otra parte, identificó mayores oportunidades en el área de soporte técnico y no tanto en lo que refiere a la televenta.

Inversión a la vista

El director de Aguada Park, Francisco Ravecca, indicó que esa zona franca recibió tres consultas de call center de origen estadounidense para la radicación de tres filiales locales, una de los cuales puede ser firmada en las próximas semanas.

El nuevo call center emplearía a más de 100 personas y atendería mercados de Estados Unidos, Europa y América Latina. Sería parte de un grupo económico que factura US$ 300 millones en Estados Unidos y que cuenta con más de 10 mil empleados en el mundo.

Ravecca señaló como ventajas comparativas de Uruguay para atraer inversiones en ese rubro, el alto nivel de conocimiento de inglés y fundamentalmente de portugués, que no se consigue en otros mercados competitivos.

Según estimaciones de Uruguay XXI casi el 25% de la población joven maneja inglés. Según el censo de la Universidad de la República de 2007, que abarca casi 82.000 estudiantes, un 70% puede leerlo en tanto un 50% puede hablarlo. En el caso de portugués los porcentajes fueron de 28% y 17%, respectivamente.
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29/08/2010 | CAFE Y NEGOCIOS (EL OBSERVADOR) | A FONDO | Página 5
Dificultades en el interior del país
Prácticamente todos los call center se encuentran en Montevideo, ya sea en la ciudad o en el parque de negocios de Zonamérica donde aprovechan el régimen de exoneraciones tributarias de Zonas Francas.
La industria supone altos niveles de rotación, por lo que el interior solo puede albergar proyectos de escasa dimensión, fundamentó Álvaro Musso, de Avanza.

En otros casos, su fracaso estuvo ligado a proyectos de dudosa confiabilidad. Según el director de desarrollo productivo de Flores, Diego Irazábal, los call center forman un capítulo oscuro en la historia del departamento. Hablar en Flores de call center es sinónimo de trabajo mal pago y/o en negro, indicó.

Irazábal recordó que la Junta Nacional de Empleo financió la capacitación de 180 operadores para un proyecto de Telmex en enero de 2009 y luego el emprendimiento no empleó más de 30 personas por menos de tres meses. Luego llegó Grupo Tech que también fracasó. Hoy por hoy no hay ninguno funcionando.
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29/08/2010 | CAFE Y NEGOCIOS (EL OBSERVADOR) | A FONDO | Página 5
Esfuerzos para limpiar una imagen desprestigiada
La actividad de call center es una de las más cuestionadas desde el punto de vista laboral. Existe un imaginario muy alejado de la realidad. Nos imaginan en un sótano, sentados en cajones de verdura, comentó el gerente general de Avanza, Álvaro Musso.
A su criterio, la mala imagen se debe al mal proceder que hace tiempo tuvieron algunas empresas del sector. En ese sentido, aclaró que la Cámara de Telecomunicaciones, está trabajando en conjunto con los empleados y el Ministerio de Trabajo para regular las condiciones de trabajo de los operadores y contribuir a modificar esa imagen.

Queremos que el sector crezca pero en base a ciertas normas, indicó. La reducción de ruido en los ambientes de trabajo, el control de la humedad, la iluminación de los locales y la existencia de un mobiliario acorde a las reglas de ergonomía son algunos de los aspectos que están bajo negociación.

Logras pasados

A partir de la primera ronda salarial de 2006, también quedaron regulados diversos aspectos como la existencia de un salario mínimo y la prohibición de remuneraciones únicamente centradas en las ventas, como hasta ese momento se daban en el mercado uruguayo. El salario de un operador con menos de nueve meses en la empresa se sitúa en los $ 5.944 por 39 horas semanales.

Sin embargo, por más acuerdos y regulaciones que se establezcan el trabajo de operador puede tener numerosos factores que generan importantes niveles de stress: la comunicación durante varias horas en otro idioma, los maltratos que pueden llegar desde el otro lado del tubo y la forma excesivamente rigurosa de seguir estándares y procesos.

En Facebook puede encontrarse el grupo Yo también sé lo que es trabajar en un call center en Uruguay, que tiene más de 780 miembros y que recoge diversas vivencias desafortunadas dentro de un call center, aunque no necesariamente implican incumplimiento de normas laborales por parte de las empresas involucradas.

A criterio de Musso, la existencia de este grupo virtual se explica por la existencia de un nivel de rotación alto en el personal más joven.

La gente se cansa y es entendible. No quiere saber de nada con el teléfono o con que lo destraten por teléfono desde España y que no puedan devolver la agresión. Por otro lado, es un público joven y es natural que se exprese de esta manera, fundamentó el ejecutivo.

Diversas realidades
Inhouse. La estadounidense Sabre llegó en 2005 y sirve como ejemplo de call center para ofrecer servicios a su propia empresa madre. Desde sus instalaciones ubicadas en Zonamerica atiende a nivel mundial a aerolíneas, agencias de viajes y hoteles propiedad del grupo. En noviembre de 2009, la empresa contaba con 880 empleados en el país.

Outsourcing. Otra modalidad es la multinacional de origen español Avanza, que ofrece servicios a terceros. Llegó al país en 2006 con 190 empleados y hoy cuenta con 400. Sin embargo, su pico de personal fue en 2007 cuando alcanzó los 500. La empresa brinda servicios en 90% para España y 10% para la región. Sus empleados promedian los 24 años. Solo 8 trabajadores requieren manejo de más de un idioma.

Nacionales. Con el mismo modelo de negocios que Atento o Avanza también pueden encontrarse empresas nacionales como Casa Tres, Accesa o Ibirá entre otras. El primero nació en 1999 con apenas 14 empleados y hoy tiene 150. Sin embargo, su pico máximo de personal lo tuvo en 2007. Las empresas nacionales suelen ser de menor dimensión que las filiales de trasnacionales y prestan servicios mayoritariamente al mercado local.