Estres Center

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En la Facultad de Medicina identifican al trabajo de los teleoperadores como una de las nuevas modalidades de empleo que más estrés generan. Empresarios y trabajadores buscan junto con el gobierno crear una normativa que regule las jornadas laborales

POR PATRICIA GAMIO ESPECIAL PARA EL OBSERVADOR

Ansiedad. Depresión. Pocas ganas de vivir, rechazo a reintegrarse al trabajo y sensación de pánico frente a una actividad tan trivial como tomar el ómnibus que podría conducir a la oficina. Estos son solamente algunos de los síntomas que, según especialistas en salud ocupacional, están teniendo quienes trabajan en los call center.
Las empresas vinculadas a esta actividad �pujante y en expansión en Uruguay� coinciden en señalar la necesidad de adaptar la normativa laboral y reglamentar algunos aspectos que no están contemplados por estas latitudes. Es por eso que empresarios y trabajadores están analizando un proyecto para reglamentar el funcionamiento laboral de los teleoperadores, que hasta el momento no tiene una legislación específica.

La necesidad de generar una legislación que proteja las condiciones laborales de estos trabajadores surgió tras numerosos planteos a nivel sindical y sanitario.

Actualmente, según datos proporcionados por el presidente de la Cámara de Telecomunicaciones, José Pedro Derrégibus, existen más de 20 empresas en plaza que prestan servicios de call y contact center, con más de 4.000 puestos de trabajo en Montevideo y zona metropolitana. De acuerdo a las estimaciones empresariales, se cree que esa cifra alcanzará los 10 mil trabajadores en los próximos años.

Fernando Tomasina, director de la Cátedra de Salud Ocupacional de la Facultad de Medicina, y Nahir Silvera, responsable de la Policlínica de Salud mental en el trabajo del hospital de Clínicas, son dos de los profesionales que atienden a los trabajadores afectados por su trabajo.

Silvera, quien tiene una maestría sobre estrés laboral y burn out en Buenos Aires, informó que quienes llegan a las consultas ya tienen la problemática y la sintomatología en un nivel avanzado. "El estrés es necesario porque es el motor que permite seguir funcionando, estar alerta, encontrar nuevas formas de respuesta. El tema es cuando hay un plus que tiene que ver con las condiciones de trabajo y el medio ambiente", explicó la profesional.

Silvera mencionó algunos de los ingredientes que hacen de los call centers lugares donde las tensiones están al golpe del teléfono: condiciones ambientales poco adecuadas; la presión del supervisor "exclusivamente preocupado por la productividad independientemente de las condiciones"; la obligación de destinar determinada cantidad de tiempo a una llamada para que ingrese otra; exigencias, quejas y hasta insultos de los clientes; entre otras. A esto se suma que en muchos casos el trabajador no se maneja en su idioma de origen y debe dominar otras lenguas, con la carga de atención que eso genera. Hay veces que los minutos de descanso no alcanzan.

Silvera informó que a su consultorio llegan trabajadores y dirigentes sindicales de empresas privadas.

"Encontramos toda la gama de situaciones: los que llegan a consultar están afectados sí o sí, porque el trabajador demora mucho en darse cuenta que el problema no es exclusivamente de él, sino que lo genera su ambiente laboral", sintetizó la experta.

Los problemas planteados van desde ansiedad hasta "situaciones mucho más extremas", como la de trabajadores que "llegan a una depresión profunda, con una autoestima difícil de recuperar, al punto que no se sienten capaces de realizar las tareas comunes de su casa".

Estas situaciones no solamente llegan a los consultorios médicos sino que ya despertaron alarma también en los sindicatos.

Es en ese marco que, desde el PIT-CNT, se elaboró un proyecto de ley que busca reglamentar el trabajo de los teleoperadores.

El dirigente del PIT-CNT Walter Migliónico proporcionó a El Observador el texto del proyecto, donde se avanza sobre las principales preocupaciones que genera la situación laboral de estos trabajadores (ver nota aparte). El proyecto de ley incluye consideraciones sobre aspectos de calidad ambiental hasta asuntos ergonométricos, entre otros.

Por su parte, consultado sobre este punto, el presidente de la Cámara de Telecomunicaciones, José Pedro Derrégibus, consideró que "lo importante es motivar y tomar medidas para que los trabajadores estén preparados para afrontar de la mejor manera las situaciones que se le plantean, minimizando los riesgos que puedan existir".

De todas maneras, Derrégibus destacó la existencia del decreto 406/88 (reglamento de seguridad e higiene ocupacional), que a su juicio es "completamente aplicable" a las condiciones y medioambiente del sector.

El directivo destacó también el trabajo conjunto con el Ministerio de Trabajo y el PIT-CNT en el análisis de la normativa específica del rubro.

Por su parte, Silvera entiende que las empresas deben incorporar el concepto de que el perfil de puestos de trabajos tiene que ser "adaptable" a las características particulares que tiene cada trabajador, y eso debe estar contemplado en la legislación del área.

Los trabajadores, en tanto, consideran que la legislación vigente no es lo suficientemente específica para delimitar y proteger el tipo de tarea que desempeña el teleoperador.
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27/03/2010 | EL OBSERVADOR | TEMA DEL DIA | Página 18
Consejos
¿Qué proponen los especialistas de la salud a las personas que trabajan en call center y que llegan con crisis de estrés?
Consultada sobre este punto, Nahir Silvera informó que no se recomienda renunciar al trabajo o dejar de asistir, salvo que medie una situación médica complicada.

"Si el trabajador falta al trabajo, luego siente la presión de sus compañeros o de sus supervisores", explicó la especialista. Entonces, lo que se le da al trabajador es herramientas para que enfrente la situaciones de estrés y minimice el impacto que pueden tener sobre su salud y sobre su vida cotidiana, ya que en muchos casos la situación impacta hasta en la vida familiar.
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27/03/2010 | EL OBSERVADOR | TEMA DEL DIA | Página 19
Chance para jóvenes y mujeres mayores de 45
La plaza uruguaya es atractiva para la instalación de call y contact center, por lo que en los últimos años se convirtió en un terreno laboral en expansión. El presidente de la Cámara de Telecomunicaciones, José Pedro Derrégibus, explicó a El Observador que Uruguay "posee factores intrínsecos" que lo convierten en un actor con posibilidades reales de competencia en el sector: existe un alto nivel de alfabetismo, elevado nivel cultural y educativo, y vocación de servicio. El tono idiomático "neutro", que es altamente requerido por estas empresas, y la confluencia de factores favorables como ubicación y seguridad, son elementos que también "incitan a los inversores a elegir" Uruguay para instalarse.
De acuerdo a la información que maneja la cámara, normalmente los trabajos en estos lugares constituyen la primera experiencia laboral para jóvenes y estudiantes, y también son una oportunidad para personas mayores de 45 años �en particular mujeres� que quieren volver a insertarse en el marcado laboral. Derrégibus informó además que el salario de estos trabajadores oscila entre los $ 6.000 y $ 7.000.

El trabajo a través de call center �informó el directivo� es "una tendencia mundial" que permita una atención más eficiente, trascendiendo fronteras. Bancos, aerolíneas, empresas de telecomunicaciones, servicios médicos, entre otros, son algunos de los rubros en los que se desarrolla este tipo de tareas.

Derrégibus identifica como ventajas de este tipo de trabajo frente a otros, el hecho de que pueda constituirse en la primera experiencia laboral de jóvenes, y en la posibilidad de reinserción de mayores de 45.

En cuanto a las desventajas, el directivo señaló el hecho de que no existe una carrera técnica vinculada al rubro.

Para mejorar las condiciones de estos trabajadores, la cámara trabaja en cooperación con la Foundation Forge, que se encarga de capacitar jóvenes para este tipo de empleo, informó Derrégibus.
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27/03/2010 | EL OBSERVADOR | TEMA DEL DIA | Página 19
Ley para proteger a teleoperadores.
MÁS DE 50 CENTÍMETROS ENTRE OJOS Y PANTALLAS
En muchos casos, la tensión y el estrés que enfrentan los trabajadores teleoperadores, se manifiesta en la alta rotatividad de estos puestos de trabajo. Constituyen una primera experiencia laboral, por lo que los jóvenes buscan otras oportunidades luego, o se transforman en una buena opción para quienes quieren reinsertarse en el mercado laboral. Pero los gremios quieren evitar que estos dos factores transformen a estos trabajadores en personas más vulnerables a presiones y estrés.
La solución �o al menos un avance� para contemplar las situaciones de estrés que enfrentan los trabajadores de call centers, se está tratando de establecer a través de una normativa específica para los trabajadores del sector, informó a El Observador el dirigente Walter Migliónico, quien es técnico prevencionista, integrante del departamento de Salud laboral del PIT-CNT. Migliónico dijo que se avanza en el análisis de un proyecto de ley en una mesa tripartita con el Ministerio de Trabajo, las empresas y los trabajadores.

En el proyecto se plantea que los avances producidos en materia de comunicaciones �que permiten optimizar la atención telefónica internacional� unidos a las posibilidades de "centralizar en un computador la información a brindar", generaron esta relativamente nueva modalidad de trabajo. "Como toda tarea de reciente aparición, los riesgos para el estado de salud de quienes la desarrollan están siendo estudiados", plantea el documento.

Algunas de las particularidades que deben ser observadas �a juicio de los especialistas� en este tipo de trabajo tienen que ver con aspectos medioambientales: reclaman tener en cuenta el ruido existente debido a la concentración de operadores en un reducido ámbito físico, problemas de ventilación, control de temperatura, humedad e iluminación, entre otros.

Por ello, el proyecto de ley recomienda estudiar la carga de ruido, el sistema de iluminación, los reflejos de los monitores, y controlar las bocas de sistemas de aire acondicionado.

En cuanto a las instalaciones, se reclama el aislamiento de cables y enchufes, que cada trabajador tenga al menos cuatro metros cuadrados para trabajar y que se lo entrene para salidas de emergencia.

En relación a la ergonomía del puesto de trabajo, en el proyecto se establece la necesidad de que la distancia entre ojos y pantalla no sea inferior a 50 centímetros y que los operadores cuenten con atriles para facilitar la lectura.

El texto dice que el software utilizado no debería permitir dos llamadas al mismo tiempo y contemplar una pausa de entre 10 y 15 segundos entre una llamada y otra.

El proyecto también menciona aspectos relacionados al confort laboral e higiene, y convoca a disponer de equipos de agua potable e infusiones, y salas de descanso con muebles cómodos.
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