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Antel y Telefónica operan call centers que incumplen normas de seguridad laboral Imprimir E-Mail

 

Antel y Telefónica operan call centers que incumplen normas de seguridad laboral, afirman sindicalistas y especialistas en salud.
La doble presión de clientes y supervisores a la que están sometidos los teleoperadores a menudo desemboca en tendinitis, episodios de estrés y ataques de pánico
Escribe Sergio Israel

Las empresas que operan call centers en Uruguay para Telefónica y Movistar, así como para la estatal Antel, no cumplen con normas vigentes en España para el cuidado de la salud de sus empleados ni con aspiraciones existentes en Uruguay, según especialistas y sindicalistas.
Búsqueda procuró sin éxito recoger la opinión de la Cámara de Call Centers, así como de las empresas involucradas.
Los centros de atención telefónica que funcionan en España hacen una pausa de entre siete y 14 segundos entre llamada y llamada, según el tipo de trabajo. En Uruguay, en cambio, los empleados tienen que estar listos para recibir una nueva llamada apenas cortan la comunicación que la precede.
En Accesa, el call center propiedad de Antel que opera bajo el derecho privado, esa pausa tampoco existe.
Según explicó a Búsqueda el especialista en seguridad y salud laboral Walter Migliónico, ese lapso se necesita para que el teleoperador pueda realizar un corte a nivel cerebral y encarar la atención de otro cliente.
El call cénter de Antel recibe un millón y medio de llamadas al mes. Los operadores deben mantener las formas y, por ejemplo, no cortar antes de que lo haga la persona que llamó, a excepción de aquellas comunicaciones en las que hay insultos. En las llamadas de atención a clientes de Ancel el promedio es de tres minutos, en Antel Data de cuatro minutos y medio y en Informes de Guía de 40 segundos.
También cuentan con call centres en Uruguay los bancos públicos y privados, así como, entre otros, las papelerías y distribuidoras de supergás. Un teleoperador del sistema bancario tiene mejor salario y mejores condiciones de trabajo. En el otro extremo, algunos teleoperadores trabajan en condiciones de hostigamiento y bajos salarios, de acuerdo con sindicalistas. El presidente de Sindicato Único de las Telecomunicaciones (Sutel), Gabriel Molina, dijo a Búsqueda que el gremio está trabajando en una comisión que integran la Universidad estatal y el PIT-CNT para mejorar las condiciones laborales.
Molina explicó también que entre la Federación Uruguaya de Empleados del Comercio y la Industria (FUECI) -donde están agremiados la mayaría de los trabajadores del área- y Sutel, se realiza un trabajo conjunto para promover la sindicalización. Anunció que durante la próxima negociación colectiva se pondrá sobre la mesa el acuerdo de abril de 2008, según el cual los servicios de informes de guía y atención comercial debían volver a la gestión directa de Antel.
Recordó, además, que existe una denuncia en el Ministerio de Trabajo por "represión antisindical" y supuestas "presiones" de los supervisores y jefes de sitio en Accesa, la empresa privada propiedad de Antel.

"Telequemados". El trabajo en un call center puede ser agotador. Aunque la mayoría son muy jóvenes, los teleoperadores padecen numerosas enfermedades laborales, que van desde la tendinitis por el uso del mouse hasta estrés y alucinaciones, debido a que, sostienen, reciben fuertes presiones de clientes y superiores.
No es extraño que en un turno se deba llamar más de una vez a la emergencia médica. Los síntomas más frecuentes de los llamados "telequemados" son dolores en el pecho, palpitaciones y en algunos casos ataques de pánico, explicaron a Búsqueda Paulo Núñez y Rosa Beri, delegados de los trabajadores sindicalizados en FUECI.
Unas ocho empresas uruguayas compiten con otras de la región, ubicadas en particular en Argentina, Brasil y Colombia, con clientes en su mayoría del sector de las telecomunicaciones y otros rubros que ofrecen servicios a sus clientes por teléfono.
Las condiciones laborales y los sueldos en los países vecinos presionan a los ejecutivos uruguayos para no ceder en las demandas de los trabajadores locales, buscando que el negocio sea rentable.
Desde una oficina montevideana de la empresa Avanza, ubicada en Colonia y Pablo de María, unos 400 teleoperadores atienden -sin admitir a sus interlocutores que no están en la península- a una parte de los 80 millones de clientes de telefonía fija de Telefónica de España, que utilizan el número 1004 para realizar todo tipo de reclamos. En su mayoría, errores de facturación.
En otra empresa uruguaya, Atento, se opera para la compañía de teléfonos celulares Movistar, con 22 millones de abonados en España, buscando captar clientes de la competencia. "Sudaca de mierda", es una de las respuestas frecuentes que reciben los teleoperadores cuando intentan seducir al potencial cliente con una tarifa más baja.
Un puesto de trabajo en un call center, sin embargo, es una forma rápida de ganar algún dinero para jóvenes que llegan a estudiar a Montevideo o buscan su primer empleo. Las jornadas son de seis horas, a excepción de Accesa-Antel, en la que para sus nuevos empleados es de cuatro.

¿Están de paro? "Los avances producidos en la última década en lo referente a las comunicaciones han provocado que sea posible optimizar la atención mediante teléfonos (a) las consultas realizadas por clientes, usuarios, etc. Unido a esto, las posibilidades de centralizar en un PC la información a brindar, definen la aparición de una nueva modalidad de trabajo que combina ambas cosas".
Así comienza un anteproyecto de ley sometido a discusión hace más de dos años entre trabajadores y empresarios del nuevo sector, que emplea a unos cinco mil uruguayos, en su mayoría jóvenes.
"Cuando la carga de trabajo es intensa debido a la cantidad de llamadas, ante la imposibilidad y el tiempo para dar una respuesta correcta, los operadores dan respuestas inapropiadas, fingir o mentir para conformar al cliente y no perjudicar a la empresa genera tensiones y perturbaciones emocionales al operador", se sostiene en otra parte.
Los delegados de los trabajadores y de los patrones lograron bastantes acuerdos para mejorar las condiciones de trabajo. Los avances, aunque no se cumplen en todas las empresas, incluyen acuerdos acerca de la temperatura del aire, la humedad y presión sonora, así como la instalación de separadores entre cada puesto e incluso, al menos en teoría, la disposición de contar con vinchas biaurales para no recargar un oído y aislar al operador de los sonidos del ambiente.
Sin embargo, hay un punto en que los representantes de las empresas -mayoritariamente proveedores de Telefónica y Antel- son hasta ahora intransigentes. El artículo 28 del anteproyecto original redactado por la Comisión de Salud Laboral del PIT-CNT dispone que "entre llamada y llamada debe existir una pausa de 15 segundos".

"¿Están de paro?" Cuando el Directorio frenteamplista de Antel encabezado por la actual subsecretaría de Educación y Cultura, María Simón, asumió en 2005, se encontró con trabajadores tercerizados en varias áreas, entre ellos el call center.
Para eludir el aumento de la plantilla, la empresa estatal contrataba fuerza de trabajo a una agencia de empleo en condiciones poco recomendables. Como ingresar a los teleoperadores en calidad de funcionarios -que en promedio ganan el doble que en el sector privado- parecía, una misión casi imposible, el nuevo Directorio intentó una solución intermedia creando una sociedad anónima en copropiedad con la Corporación Nacional para el Desarrollo.
Una de las ideas era convertir a Accesa en un gran call center del Estado uruguayo, pero esa iniciativa no pudo concretarse ya que, entre otros motivos, Antel no logró convencer al Banco República, a UTE, al Banco de Previsión Social y a otros organismos del Estado de unificar sus centros de atención telefónica.
Salvo OSE, el Banco Hipotecario y algunos organismos públicos y privados, Accesa sólo logró mantener a un gran cliente cautivo, la propia Antel.
Aunque las condiciones de trabajo son algo mejores que en los centros privados, las exigencias provocan a menudo contracturas cervicales, problemas de columna, cefaleas, trastornos auditivos y problemas psiquiátricos.
Es que las demandas al otro lado de la línea suelen ser fuertes. "¿Cómo hago para poner dos ceros si en el teléfono tengo un cero solo?", preguntó un cliente.
Más frecuente es que luego de una larga espera, comience la conversación con una amarga queja: "¿Acaso están de paro que no atienden?".
Gracias a las inspecciones del Ministerio de Trabajo, Antel accedió a instalar monitores más grandes de pantalla plana, sillas con posabrazos e introdujo mejoras edilicias en algunos de sus cinco centros (tres en Montevideo, uno en Paysandú y otro en Castillos).
"Apostamos al diálogo y a la calidad", dijo a Búsqueda la ingeniera Estrella Blumsztein, una ex funcionaría de Antel que dirige Accesa.

 





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